安图：一个大棚就是一个“聚宝盆”

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11月12日新闻早报

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服kaiyun·体育全站app，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示kaiyun·体育全站app，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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活动现场，东北三省一区200家重点用人单位进行现场招聘，提供就业岗位4992个，机械类、工程类、计算机类、管理类、电气类等岗位需求占比较多，4000余名毕业生等青年来到现场求职。招聘活动现场收取求职简历2235份，达成初步就业意向926人次。在举办现场招聘活动的同时，还同步开展网络招聘、公共就业服务进校园、座谈交流、“就来辽”直播等活动，累计为近千名毕业生提供政策咨询、就业指导等公共就业服务，线上参与网络直播活动1万余人次。

下阶段，东北三省一区将以此次活动为载体，形成合力，团结协作，交流互鉴，围绕三省一区就业工作现实情况kaiyun·体育全站app，常态化开展好招聘、培训、人才对接等工作，精心打造区域品牌，培育形成特色亮点，促进高校毕业生等青年高质量充分就业，吸引更多高校毕业生等青年人才服务新时代东北振兴，辽宁振兴kaiyun·体育全站app，为经济高质量发展注入新的动能。(完)