如何讲明白一件事情——专治不会说、说不明白、说不利索

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陈斐发现，有的患者已经签约好几年，但她依旧陌生。“这次打电话聊续约，是我第一次和他们沟通，这就是工作中需要提升的。”她解释。让她感触较深的是老年群体和中青年群体需求的分化。“很多老人一收到续约消息，立马就打电话来，想请我帮他们操作，就怕自己掉队。而很多年轻人听说续约的第一反应是：我平时也不太生病，需要续约吗？”

在闵行区的一个街道，家庭医生们为了尽快完成续约工作，带着社区医院雇佣的第三方人员，在工作日晚上八九点逐一敲开居民家的门。这一行为招致部分居民的反感，家庭医生解释：上班时间很难和居民仔细沟通续约事宜，晚上入户也是为了更从容地向居民解释家庭医生的服务细则。在这个因为“家庭医生续约”发生小摩擦的小区，至今仍有居民没有签约。

在社交媒体平台上，不少普通人都表达过自己对签约家庭医生的困惑。一位本科毕业的学生突然收到短信，告知她签约了学校所在城市的家庭医生，而联系电话却是空号；有家长说，在读幼儿园的孩子带回来一份“家庭医生签约告知书”，让他们直接签字，但合约中的社区医院离家有10公里远；还有人根本没有听说过家庭医生，而收到了签约通知，担心自己被“诈骗”了。

2018到2019年间，华南农业大学公共管理学院副教授黄扬曾在广州某家社卫中心进行参与式观察。他发现家庭医生会根据不同人群特征，选择性地提供部分服务。他们认为老年人记忆力差，行动不便，就不会及时将体检或随访等信息告知他们；同时他们认为年轻人普遍较为健康、工作繁忙，就在微信群推送少量健康常识，“应付式”完成服务工作。

年逾88岁的胡善联和夫人也都签约了徐汇区斜土街道社区卫生服务中心的家庭医生。在微信上，他将自己这些年健康状况、体检查出的慢性病以及指标异常陈述给了这位家庭医生。该医生还在不同时期提出更多建设性的健康管理的建议。由此他想到：更多并非医学专业出身的签约者，是否会像他一样，主动和自己的家庭医生探讨自我健康管理并从中受益？

面对高难度的指标和日益严格的考核，每个家庭医生也必须提高“服务意识”，把患者留在医院。新晋家庭医生陈小楠也在朝着这个方向努力。“我才做家庭医生不到一年，刚开始医院会给我们大概800人的签约居民基数，这是家庭医生签约人数上限的一半。剩下的签约居民，需要我们通过更好的医疗服务自己转化，从800到1600人，我花了将近一年的时间。”

近几年，国家出台了不少针对签约家庭医生居民的便民政策，旨在“把首诊留在社区医院”。2016年起开始实施的“延伸处方”便是其中之一。“延伸处方”是指签约居民在二三级医院就诊后，可以通过家庭医生直接开具上级医院的处方，按照社区医院的医保比例结算，由快递直接配送到家。此外，一般处方周期在两周内，而“长处方”能为慢性病患者开具4-12周的长期处方药。

但仅仅是以“配到更全、更多、更便宜的药”作为“诱饵”，吸引居民买单家庭医生服务还远远不够，甚至还会让一些居民产生误解。今年2月，上海宝山区70多岁的签约居民王忠就借续约契机，把原来的家庭医生“淘汰了”。他的理由是：那位医生给他开降脂药时，常给他用便宜的国产药。但王忠认为那款国产药“伤肝”，于是他改签了另一位愿意给他开进口药的社区医生。

去年年初，陈桂兰首次确诊新冠，情况不太好，贾凝将她转诊到最近的三甲医院。在两周门诊输液治疗后，她还是经常发低烧、胸闷咳嗽。考虑到“大医院人山人海，空气不是很好”，她转回了社区医院，十多天里挂了中医、西医全科和康复科的号，病情有了好转。但她依旧觉得“心脏恢复很慢”，于是又挂了三甲医院的一个专家特需门诊。

“激发家庭医生能动性的办法也有很多，比如在签约服务费中，给予家庭医生薪酬分配合理的比例，也可以开设家庭医生工作室，让出色的全科医生能够被看到；还可以以多家庭医生组成的团队形式，让全科素质均衡的医生和专科优势突出的家庭医生搭配。”胡善联发现，近几年，社区医疗的风向又发生了一些变化，强调基层医疗服务同时，更加注重社区医疗层面的专科水平建设。