金台锐评｜让智能客服带来更好消费体验

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日前，文旅部预计今年前三季度国内旅游人数42.9亿人次、旅游花费4.32万亿元，同比分别增长16.8%、17.1%，接近2019年峰值水平。在全国范围旅游人次和花费持续增长的同时，一些网红景区却出现了“人旺财不旺”的现象，尽管游客扎堆hth体育，但有的景区收入低迷甚至亏损。有人说，这是消费降级的表现。果真如此吗？

细细推敲，这种说法似是而非。从旅游消费要素看，人们愿意用几天时间去旅游，花在“吃住行”上的费用少则几千元、多则上万元，在“来都来了”的心态下，一般不会舍不得在“游购娱”上再掏点腰包。一些景区出现游客多、消费少的情况，或许不是游客不愿意花钱，而是景区没有值得游客掏钱的产品。从这个角度看，个别网红景区“人旺财不旺”，并非游客消费降级，而是供给出了问题。

首先是大与小发展不平衡。近两年，尽管“逆向旅游”“小城游”“县域游”火热，但传统大景区、大城市仍然是承载游客的主力。不少“宝藏景点”受基础设施所限，到达条件和旅游体验有待进一步完善。其次是新与旧转换不充分。随着文旅消费升级，人们早已不再满足于游山玩水、打卡拍照，对智慧旅游、沉浸式体验、配套演出、文创产品等新业态的消费需求与日俱增。如此趋势下，一些网红景区依旧靠门票经济吃老本，收入低迷甚至亏损也就不奇怪了。

近年来，一些网红景区凭借独特的资源禀赋、浓郁的文化氛围甚至精巧的灯光设计火爆出圈。但是，很多游客来后仅仅是拍张照、打个卡，在社交平台晒一下而已。网红景区要长红，还需在软硬件上持续下功夫。在硬设施上，既要满足停车、用餐、如厕等基本需求，也要完善充电、网络信号等新型基础设施；在软环境上，不能只靠验票、讲解、卖小吃传统“三件套”服务，还需针对网络时代游客个性化需求，持续改善服务内容和质量。

好景区配上新业态，才能更好地促进旅游消费，不过新业态也不是一成不变的。前几年，特色民宿、文创产品、研学体验等还能让人眼前一亮，如今这些几乎已成为标配。为持续释放消费活力，文旅部提出实施新型业态提升计划，将加快发展线上演播、沉浸式体验、邮轮游艇、房车露营等文旅新业态，推广“跟着演出去旅行”“跟着赛事去旅行”“跟着影视去旅行”等特色模式。这些举措，既能让游客有更丰富的消费选择，也为文旅企业提供了更多发展机遇。